Mintzberg: “Dịch vụ Khách hàng”, hay “phục vụ khách hàng”


Lược dịch từ bài “Customer Service, or serving customers

Người ta bảo, có hai loại người. Loại chia mọi người thành hai loại, và không. Tôi không chắc, nhưng tôi biết có hai loại doanh nghiệp: tin vào Dịch vụ Khách hàng (Customer Service – CS) và tin vào phục vụ khách hàng (serving the customers – sc). Tất nhiên không kể số không tin vào cả hai thứ trên.

Phục vụ khách hàng không phải là chuyện kỹ thuật hay chương trình. Đó là lối sống, là triết lý kinh doanh. Đối xử tốt với khách hàng vì họ mang thêm nhiều tiền không phải là sc, mà là CS. Ngược lại, sc là khi bạn kiếm được nhiều hơn vì phục vụ khách hàng tốt. Khác biệt là: bạn nghĩ đến cái gì trước. Chắc chắn bạn sẽ tính tiền cho những gì làm, và biết rằng nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại.

Nhân viên nhìn thấy gì khi khách hàng bước vào: túi tiền hay con người? Nếu bạn có chính sách hoa hồng – hãy thử đoán câu trả lời. Đưa công ty lên sàn, để nó nằm dưới ảnh hưởng của những người không nhìn thấy gì khác ngoài tiền, và thử đoán xem tất cả nhân viên sẽ phải nhìn thấy gì. Hầu hết các công ty lớn đều bắt đầu từ sc – đó chính là nguyên nhân giúp họ lớn. Chỉ có vài trong số đó là giữ được sc sau khi trở thành đại chúng.

Cụ thể thì sc là gì? Dễ lắm, bạn có thể cảm nhận được. Ví dụ tuần trước tôi làm mất iPhone và báo cho công ty điện thoại. Sau đó tôi tìm thấy và gọi lại cho họ. Khi gọi lại, tôi không phải nghe tổng đài tự động với thời gian chờ đằng đẵng, mà là một cô gái trả lời rất nhanh và thực sự mừng vì tôi đã tìm lại được chiếc iPhone. Tôi có thể cảm nhận được niềm vui chân thành của cô gái.

Còn CS thì sao? Xa lạ. Kiểu như những người được ‘lập trình’ để chào khách ở siêu thị. Tôi ước giá như họ đừng đứng đó, mà vào trong và lau dọn, xếp lại những kệ hàng lộn xộn, bẩn thỉu thì hơn. Tệ hơn, có những thứ tạo nên ‘siêu CS’: hãy chỉ đối tốt với những khách hàng giàu và thích tiêu tiền. Điều này khiến nhân viên phân loại khách hàng ngay từ cửa: một số sẽ có CS, số khác sẽ bị đuổi sớm.

Tất nhiên, còn có mặt bên kia của câu chuyện: tôn trọng người bán. Khách hàng không có thái độ này, cho dù là lắm tiền, sẽ chỉ xứng đáng với CS chứ không phải sc. Bởi vì, nếu nhân viên không được cả công ty lẫn khách hàng đối tốt, thì làm sao họ có thể thực sự đối tốt với khách?

call-center-1015274_1920

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s